实用的酒店的实习报告 篇一
一、综述
酒店业作为典型的服务行业，以为顾客提供住宿和餐饮服务为主。既然是对顾客的服务，那么顾客对于服务质量的预期与酒店实际提供给他们的服务质量水平之间就会形成对比，从而获得客人的满意度。
经过我截至目前四个多月的实习观察发现，对于服务的.管理，酒店是十分重视的。任何员工新入职的时候都会进行为期三天半的入职培训，培训内容大部分都和服务有关，比如明星服务标准，明星补救计划等等，都围绕着如何提供超越客人期望的服务。
二、培训感悟
酒店主要是想通过前期的培训，让大家都知道自己应该怎么做或者做什么来让我们的客人满意。当然就只依靠前期的培训便想让所有人都了解具体的服务流程或者标准，是不大可能的。所以，当每位员工回到自己的岗位，会有部门专门的人员来给大家进行培训，并且会要求大家按照各自部门标准和程序来为客人提供服务。
西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面，即技术质量(又称结果质量)和功能质量(又称过程质量)。技术质量是服务的结果，也就是顾客通过相关人员提供的服务受到了什么，是服务的有形内容，因此顾客容易感知而且评价客观性比较大。而功能质量则是酒店如何提供服务以及顾客是如何得到服务的，这涉及到服务人员的仪表仪态、态度方法和程序等等。
酒店行政管理人员深谙服务质量管理的重要意义所在，所以不论是从技术质量层面还是从功能质量方面都严格要求每一位员工让顾客体验到超越他们期望的服务。在技术质量方面，不管是住宿还是餐饮，酒店都秉承细致优雅体贴周到的服务，从食材的采购到制作整个流程，几乎每一个环节都做到一丝不苟。
三、瑞吉核心价值
说到这里不得不说，酒店的四大传统，uncompromising一丝不苟，bespoke量身定制，seductive魅力，address首善之地。酒店所有办公区域的走廊办公室的墙上都能看到这四大传统，就像是随时都在提醒着所有工作人员我们就是要为顾客提供一丝不苟量身定制的服务，让酒店的魅力能够吸引更多的客人，并且酒店的愿景，就是成为西南地区工作、下榻和投资的首善之地。
每一个部门都有自己办事的标准和程序，当然这些标准和程序都旨在超越他们的期望。似乎在培训期间，我听得最多的就是beyond这个词汇，超越，超越，超越。
四、瑞吉明星服务标准
对于主观性较强的功能质量来说，酒店是非常看重的。不管是前面说到的服务的标准和程序，还是酒店对于员工仪容仪表以及行为礼仪的要求是非常严格的。培训花费了大量的经历在向我们讲述明星服务标准以及补救计划。这其中就包含了很多关于员工在为客人服务时的礼仪要求等等。比如明星服务标准STARser vicestandard，其中S代表smilean dgreet，T代表talk and listen，A代表answerand predict，R代表resolve。微笑与问候则是要求我们要提供给客人宾至如归的感觉，当我们能够称呼出他们的名字并且致以真诚的微笑的时候，他们感受到酒店对于他们的重视。通过与顾客的交流，我们需要学会辨别出顾客真正的需求是什么，并在顾客开口之前提供给他们，耐心地倾听顾客的遭遇或者投诉，让他们知道我们对他的遭遇感同身受。随时准备好回答顾客的问题，并学会预测顾客可能有什么样的需求。对于客人提出来的问题或者要求我们要做到圆满地解决。
看来，这具有主观性的服务质量的管理似乎对服务人员的情商要求比较高。这让我想起参加培训后总经理让我们回家写的一份作业，从认识自己的情绪和学会控制自己的情绪方面来谈如何把情商的这两个方面运用进你之后的生活。
情商的管理也算是为提高服务质量的基础工作吧，因为我们的行为所体现出来的情绪都有可能影响到顾客对于服务质量的感知，不管是我们的肢体语言还是说话的言辞，都能体现出我们的情绪。
作为直接接触客人的服务人员来说，他们的行为代表的不只是自己，更是整个酒店，或者说是整个酒店集团。所以，酒店致力于将员工的主人翁意识深入每个人的心中，同时也让他们明白自己对于酒店业务的重要性，从而激励员工努力工作让顾客满意，最后达到较高的服务质量。
实用的酒店的实习报告 篇二
20xx年x月，我来到马边乐山中天地林产业有限公司实习。初来乍到，人生地不熟的。公司让生产经营部的低师兄（20xx届）来帮助我的生活和学习，在师兄亦师亦友的帮助下，我了解了公司的文化、历史、精神及林业法律法规。另外对以后的工作方向和范围都有了主观性的认识，对以后的工作打下了良好的基础。
前期工作主要是对公司在美姑县的林区进行目的性的巡查及把和建议形成书面报告上交相关领导，对林区有一个主观性认识。中期工作是对马边县有核桃的乡村进行调查，然后对其规划，做出在马边建造苗圃方案的可行性报告。后期工作是待公司领导对报告批复后，积极筹措苗圃的前期建造工程。截止6月x日止，已完成深翻和垄箱。
通过三个月的实习，让我了解到林业人的辛苦，也为林业前辈们的韧性所折服。在这过程中也曾经做过错事、麻烦事，但公司领导并没有批评我，反而倍加鼓励，让我感觉到公司的温暖，同时更加努力的去把事情做好。
实习生活和工作，让我感触颇多，提高的方面也很多。作为一名应届毕业生进入公司后，空有理论无实践经验是不行的。通过完成一系列的工作和任务，让我把以前在书本上学到的知识与实际相结合起来，牢牢抓住实际操作、演练的机会，对理论知识进行重新融合和再次提炼。并根据自身特长，与同事交流，融入公司。每天坚持写，对做人做事不足之处及时改正，在实习期间，具有一定的沟通
能力和工作能力，能较好的完成公司在实习期间给我布置的工作和任务。
实习收获主要有：
1、通过对公司安排的工作任务的完成，学到了实践知识，进一步加强了对书本上知识的了解和运用，使理论知识与实践知识都得到了提高。
2、提高了办事能力和实际工作能力，为以后就业和工作积累了经验和打下了坚实的基础。
3、以前做事无条理性，通过一系列学习工作，使我认识到有计划、有思路做事的重要性，同时以后做事都要有计划、有条理的去干。
4、马边处于彝族自治县，在工作期间与他们交流沟通是一件非常具有挑战性的事。通过一段时间的学习、观察和交流，使我的沟通能力有较大的提高。
通过本次实习，对经济林发展和前景有了更深一步的认识，同时也感觉到知识的不足。在回学校的一段时间里，多与同学和老师相交流，学习更多的知识，提高自己的专业水平。最近看了一本叫《有思路才有出路》的书，感触良多。只有学习更多，眼界才能更宽广，才能稳稳的立足于舞台，才能有更好的表演。才有真正做到物尽其才，人尽其用！
实用的酒店的实习报告 篇三
一、 办公室
（一）房务总监
直接上级：驻店经理
直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书
岗位职责：
1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。
2. 拟订房务，向驻店经理做季度、年度总结汇告。
3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作，
4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。
5. 参加店务会议，传达落实会议精神。
6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7. 处理宾客投诉。
8. 主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。
9. 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。`
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。
自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。 文化程度：大本以上学历。
英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。
工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。
特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组 织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。
(二)客务部秘书
直接上级：客务总监
直接下属：无
岗位职责
1. 根据总监的指示做好各项文书工作。
2. 处理有关信函、电传及电话。
3. 做好部门会议记录和文件收发工作。
4. 保管和存放各类文件和工作报表。
5. 填写各种有关工作单据，报总监审批。
6.翻译、整理并打印文档材料。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。
自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1.67～1.69米。
文化程度：大本以上学历。
外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。
工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。
特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。
（三）前厅部经理
直接上级：房务总监
直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员
岗位职责：
迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。
1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。
2. 确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条例对
各岗员工进行定期评估。
1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。
2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。
3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。
4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。
5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。
3. 每天与进、离店的团队协调配合：
1) 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。
2) 通过销售部指导团队的善后工作。
4. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。
5. 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。
1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。
2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。
3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。
6. 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。
7. 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。
8. 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。
9. 与保安部协调，做好安全管理。
10. 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
11. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。
12. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。
素质要求：
基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部和业务。
自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67米—1.70米。
文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。
外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。
工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销
售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。
特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于 处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。
(四)前厅部副经理
直接上级：前厅部经理
直接下属：前厅各组主管
岗位职责
协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。
1.检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。
检查当班人员仪表仪容。
抽查员工工作表现。
保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。
2.及时处理客人投诉并及时反馈。
在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。
让客人相信其投诉或要求已得到重视。
当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。
3.对VIP的接待工作予以关注。
根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。
检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。
如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。
4.如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。
联系相同类型的酒店。
已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。
在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。
5.检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区)。
每日巡视酒店两次。
确保检查过的每个区域没有问题。
发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。
6.与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。
记下可疑客人的情况，并通知保安部。
同保安部一同处理可疑客人。
记录调查结果。
7.记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。
1)只记录公事，私事不允许写在交班本上。
2)在记录任何事件后，签上自己的名字。
8.报告并记录酒店内的一切异常情况
事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。 ·如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。
9.亲自培训员工
培训前厅部各个小部门的员工。
每月开会研究所出现的问题。
10.与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。
11.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。
素质要求
基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。
自然条件：年龄在25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：大学文化程度。
外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。
工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。
特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。
(五)前厅部文员
直接上级：前厅部经理
直接下属：无
岗位职责
协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等。
1.按标准接听电话，如需要可留言并转告。
2.打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。
在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。
保存酒店内部所有部门的备忘录。
定期整理酒店内电话分机号码表。
3.如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门会议。
将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。
打印会议纪要，张贴在布告牌上。
根据情况，相应安排布告牌的内容。
4.做好前厅会议纪要，并存档。
参加每日的前厅会议并做记录。
打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理。
5.填写支票申请、零星收支、采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供应。 ·通知各小部门主管每星期申请领取办公用品。
每周二填写物品申领单，交经理签字。
6.通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况、酒店的重要活动或其它有关事项。 ·提前一天了解次日到店的VIP客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间。 ·浏览每日活动表。
7.对本部门来信予以归类、记录、拆封，并通知相关的员工。
8.统计制作营业周报、日报。
9.严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。
10.处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。
11.检查工作区域的卫生、设备，保持办公室的卫生。
每天打扫办公室卫生(包括电脑)。
每天检查各个小部门的工作区域卫生。
12.完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办的其他任务。
素质要求
基本素质：熟悉前厅部工作程序和办公室的各项工作，精通电脑、中、英文打字，性格内向，喜欢静态工作，工作细心，耐性佳。
自然条件：年龄在20岁以上，女性。品貌端正，气质高雅。身高：1.67～1.69米。 文化程度：大学文化程度。
外语水平：熟练掌握英文，达到高级以上水平，且具有一定的文字阅读及写作能力。 工作经验：具有酒店文秘工作经验。
特殊要求：办事灵活认真，善解人意，保守机密，能帮助经理协调本部门内及与其它部门之间的关系，能为前厅经理日常工作提供方便。
(六)大堂副理
直接上级：前厅部经理
直接下属：前厅主管
岗位职责
协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。
1.代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。
2.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作
3.回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
4.维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5.负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。
6.负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
7.征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。
8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
9.保证宴会活动的正常接待。
10.确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。
11.每周向前厅部经理报告常规数理统计，包括因硬件、软件引起的投拆，员工违纪建议等，并抄报总经理。
12.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。
13.沟通前厅部与各部门之间的关系。
14.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。
15.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
素质要求
基本素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房。