篇一：2024年消费维权工作年度报告
20__年，我市各级市场监管部门、消费者协会在__市委市政府的领导下，在省局、省消协的指导下，始终坚持消费者至上、消费维权是重要使命的理念，紧紧围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》《__省消费者权益保护条例》《食品安全法》《产品质量法》《中华人民共和国特种设备安全法》的贯彻落实，不断加强投诉举报体系规范化建设，完善消费维权社会化体系，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，深入推进消费者权益保护工作，着力营造安全放心的消费环境，为促进全市经济发展和社会和谐稳定作出了积极贡献。
一、咨询投诉与举报
20__年，__市12315、12365、12331投诉举报平台和消费者协会共登记、解答、分流、受理、处理消费者来电、来人、来函14221件，同比增长12。57%。其中，咨询12224件，占受理总量的85。96%，同比增长5。53%；投诉1843件，占受理总量的12。96%，同比增长94。82%；举报154件，占受理总量的1。08%，同比增长48。08%；为消费者挽回经济损失405。4万元。按平台分类，12315投诉举报指挥中心平台共记录来电、来人、来函11275件，比2017年同期增加1460件，同比增长14。88%；12331共接到投诉举报121起，受理121起，办结121起，办结率为100%；12365共接投诉举报136件，为广大消费者挽回经济损失15万元；__市消协共接待消费者来电来访2312（余）人次，受理消费者投诉377件，调解成功355件，投诉解决率为94。16%，为消费者挽回经济损失157。25万元。随着《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》《中华人民共和国特种设备安全法》等的广泛宣传与普及，广大消费者的维权意识不断增强，反映的诉求更具针对性，呈现咨询量增长，投诉量和举报量也增长的态势。
（一）商品投诉占比较大，衣食住行仍是热点
20__年，共受理消费者投诉1843件。从投诉类型来看，商品类投诉929件，占投诉总量的50。41%。在商品类投诉中，食品类投诉最多，高达418件，占商品类投诉的44。99%，投诉主要内容是三无食品或存有虚假宣传等；其次是交通工具类投诉，共122件，占商品类投诉的13。13%，投诉主要内容是汽车（摩托车）“三包”、售后维修服务等问题；排名第三的是服装鞋帽，共61件，占商品类投诉的6。57%，投诉主要内容是商品存在质量，商家不履行国家规定的三包义务等问题；服务类投诉914件，占投诉总量的49。59%，服务类投诉前三的是互联网服务、电信服务和房屋装修服务，其中互联网服务投诉308件，占服务类投诉的33。7%，投诉问题主要是宽带网络不稳定，网络速度未达到合约标准，个别地区甚至出现信号盲区，报修故障后不及时维修等；电信服务投诉282件，占服务类投诉的30。85%，投诉问题主要是服务质量不高，套餐收费不合理、不透明，擅自为消费者开通增值收费业务、乱扣费等；房屋装修服务38件，占服务类投诉的4。16%，投诉问题主要是服务质量不高，装修达不到预期效果，违反合同约定等。
（二）举报案件增多，维权意识增强
20__年受理各类举报共计154件，同比增长48。08%。其中：商品类举报96件，占整个举报量的62。34%；服务类举报58件，占整个举报量的37。66%。举报消费热点排行前三位的分别是食品25件，占整个举报量的16。23%；其他商品20件，占整个举报量的12。99%；其他服务20件，占整个举报量的12。99%。举报内容涉及的主要是生产销售不符合国家标准、行业标准的产品，虚假宣传，无中文标示或“三无”产品，服务中商家没有履行应履行的义务等问题。
二、渠道建设与维权
一12315、12331、12365窗口服务提速提效
一年来，市市场监督管理局始终坚持“有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果”的工作原则，不断完善投诉举报机制，努力提高12315、12331、12365热线接听率，做到耐心解答、热情相助、文明服务，为民排忧解难。目前，12315、12331、12365平台均有专人负责接听、记录，分送县、区市场监管部门进行受理，明确规定投诉举报的查处时限和反馈时限，严格要求执法人员对承办投诉举报案件做到第一时间核实查处、办理，并将处理结果及时、高效地反馈至平台，各类投诉举报消费维权渠道得到提升。
二“五进”和“一会两站”建设扎实推进
按照20__年的工作部署，一方面着力把平台维权触角向商场、超市、市场、企业和景区延伸，大力推进平台“五进”建设，建立健全消费维权、食品药品安全、质量监管经营者自律体系，从源头解决问题。另一方面，因地制宜推进“一会两站”建设，建立健全消费维权社会监督体系，将消费纠纷解决在基层。截止目前，共在全市各乡镇、办事处建立“消费者消协分会”184个，在社区、行政村建立“消费者投诉站和12315联络站”1507个。在商场、超市、市场、企业、景区建立“消费维权服务站”75个。20__年，全市“一会两站”共出宣传专栏196期，受理处理消费投诉376件，为消费者挽回损失67。3万元。
（三）创新维权机制创新有为
率先在全市25家商业企业推行建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制。共开展行政指导188次，帮助企业解决问题28个，召开座谈会、推进会18次，开展培训65次，培训企业员工313人，开展社会宣传15次；企业快速解决小额消费纠纷3885件，为消费者挽回经济损失29。10万元。其中，实现无障碍退换货商品3030次，退换货商品3664件，退换货金额26。63万元。小额消费纠纷快速解决机制的建立，有效减少了消费者投诉的流转环节，增强了企业的自律意识，降低了消费维权的行政成本。
三、行政执法与监管
20__年，市局以涉及影响国计民生、关系消费者人身财产安全、质量问题投诉先后组织开展春节期间消费维权、红盾质量维权行动、“网红笔”市场清查行动、今冬明春火灾防控工作、电气火灾综合治理工作、流通领域电动自行车质量专项整治行动、校园及周边消费环境专项整治行动、幼儿园床上用品专项检查，共出动执法人员8046人次，执法车辆3163台次，检查经营主体17485户次，开展行政指导273次，发放宣传资料2000余份，督促指导经营者建立和完善进销货台账172户，依法取缔校园周边乱摆设摊点24个，下达责令改正通知32份，立案查处各类违法案件41件，结案34件，罚款26。02万元。组织开展不合格蓄电池等37类产品的市场清查7次，出动执法人员3054人次，执法车辆952台次，检查相关经营户7338户次，约谈经营户1次，下达整改通知书5份。
四、消费教育与引导
20__年，全市市场监管部门和消费者协会以纪念“3·15国际消费者权益保护日”活动为契机，广泛开展法律、法规的宣传服务活动。在“3。15”期间，通过设立咨询投诉服务台、现场受理消费者投诉、解答消费者咨询、假冒伪劣商品展示、消费维权法规宣传、消费维权知识抢答、本地农特产品展示、公布消费维权案例、参与微信直播访谈、讨论消费维权案例、旅游服务行业消费评议等多种形式，积极组织开展了“3。15”宣传咨询服务系列活动。活动中，共发放宣传资料12。8万份，消费者参与活动数量达32。19万人次。
篇二：2024年消费维权工作年度报告
20__年，__市消费者权益保护委员会、市市场监督管理局在市委、市政府的坚强领导下，在省消保委和省市场监督管理局的正确指导下，在各有关部门和社会各界的大力支持下，关注民生、聚焦维权，营造了更加放心满意的消费环境，为建设“三优__”、促进全市经济社会高质量发展作出了积极贡献。20__年12月，__市消保委被中消协授予“20__-20__年度消费维权先进集体”荣誉称号。
一、坚持教育先行，提升消费理念
利用“3·15”宣传月、食品安全宣传周、消费教育“五进”等载体，引导消费者增强安全意识、提升维权能力。全市开展现场消费教育引导活动110场次，新闻发布会1次，编印《__消费维权》专刊13期，印发宣传资料15000余份，就食品安全、疫情防控、节假日旅游等投诉热点难点发布消费警示60余条。组织开展“3·15”宣传纪念活动，印发“3·15”专刊专版，开展十大消费维权典型案例抖音短视频展播及“3·15”消费安全知识线上答题赢红包活动；开展放心消费进校园系列活动，通过发布消费提醒、举办消费知识讲座及消费维权知识竞赛、设立消费投诉站等方式，指导青少年学生树立科学健康消费观念；开展老年消费教育宣传活动，通过“四个一”系列活动（即发布一系列老年消费警示、组织一次老年消费教育“进社区、进乡村”活动、开展一次老年人消费权益保护公益调查、建立一批老年消费教育示范点），多层次、全覆盖地将消费维权知识传递给广大老年消费者，提高老年消费者的风险防范意识和消费知识。
二、注重体系建设，强化消费维权
推动贵池区成立消费纠纷人民调解委员会，在放心消费示范单位和经营户比较集中的场所建立消费维权服务站694个，打通消费维权服务“最后一公里”。20__年，全市12315平台受理消费者投诉举报咨询1。18万件，为消费者挽回经济损失213。6万元。全市各级消保委共受理消费者投诉530件，为消费者挽回经济损失60万元，接待来访和咨询2243人次。三、突出创建引领，优化消费环境。
实施放心消费智慧化监管，开发诚信二维码及放心消费导航系统，将放心消费参创及示范企业纳入信用监管体系，实现经营主体公开承诺、诚信经营、消费投诉等数字化应用。截至目前，累计创建省级“放心消费示范单位”8家、市级“放心消费示范单位”132家、县级“放心消费示范单位”635家，放心消费示范街区1个。在__风景区试点推进线下实体店无理由退货承诺并在全市推广，共培育线下无理由退货承诺单位581家。推进放心消费创建进乡村，培育乡村参创经营者2697户，覆盖全市85%以上行政村（居）。
四、加强社会监督，凝聚共治合力
聚焦餐饮、交通出行、家居建材、民宿等民生领域，开展消费者满意度社会调查和消费者评议活动。20__年以来，开展“反对浪费，树立节约餐饮新风尚”消费调查及高速公路服务区放心消费创建、民宿服务等消费体察活动10余次。建立健全消费者权益保护工作联席会议、区域消费维权协作联动、消费维权志愿者队伍建设等机制，组织召开第六届__七市消费维权区域一体化工作会议，牵头起草制定《民宿服务消费纠纷多元化解工作指南》团体标准。发展消费维权志愿者152人，推介3件商品入选“__特色伴手礼”、1件商品入选“长三角特色伴手礼”。
五、开展专项整治，保障消费安全
开展民生领域案件查办“铁拳”行动，持续开展食品药品安全、房地产领域、特种设备安全、校外培训机构、长江禁渔、儿童玩具和学生用品等专项整治行动，查办各类行政处罚案件1940件，涉案货值1122。60万元，罚没金额1346。82万元。
篇三：2024年消费维权工作年度报告
20__年，在县委、县政府的领导下，在县人大、政协的监督指导下，__县消费者权益保护委员会、市场监督管理局紧紧围绕消费维权年主题，依法履职，推动消费环境持续改善，营造放心消费环境，为全县经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要做出了贡献。
一、开展专项整治，打击不法行为
县市场监管局围绕消费维权的重点领域，积极开展专项整治，严厉打击侵犯消费者权益的违法行为，着力营造安全放心的消费环境。一是组织开展20__年元旦春节期间打假专项行动，共出动执法人员850人次，开展执法行动220次，检查经营主体1104户，抽检161批次，立案243件，现正在办理中。二是开展消费维权专项执法行动，销毁侵权假冒伪劣商品。紧跟春耕农时，突出肥料、农膜、农机具及其零配件等重点品种，组织开展农资市场专项执法。依法严查无照生产经营农资、生产销售假冒伪劣农资、制作发布违法广告及虚假宣传等违法行为。3·15期间，检查各类市场主体890户次，联合开展假冒伪劣销毁活动，销毁侵权假冒伪劣商品药械、酒类食品等共计2。8吨，231品次。三是筑牢特种设备使用安全防线。开展危险化学品、液化石油气充装单位、起重机械、压力容器等领域专项治理，共出动安全监察人员50余人次，检查特种设备使用单位60余家，检查特种设备110余台，下达监察指令书3份，立案调查3起，查封设备1台。
二、强化宣传教育，引导科学消费
围绕消费维权年主题，利用“3。15”宣传月，开展消费维权普及宣传，倡导经营者依法诚信经营，引导全社会树立智能、绿色、健康、安全的消费观念，营造拉动消费的良好社会氛围。1。开展3·15国际消费者权益日纪念活动，一是通过开设专题专栏，运用自媒体、新媒体、短信等多种载体持续发布消费维权成果、宣传消费维权知识。二是在县电视台录播《特殊食品消费提示》《化妆品消费提示》警示教育片，在FM101。8录播网络直播、农资产品等消费提示。三是联合电信、移动通信运营商发布“3·15守护安全畅通消费，切实履行法定职责，推动消费环境持续改善。”等公益短信，四是联合部分放心消费示范单位通过宣传栏、显示屏等方式宣传“3·15”消费维权年主题共计34条。五是统筹调度12315热线平台提速增效，畅通投诉举报咨询渠道。加强“3·15”期间值班值守，3月13日至15日“3。15”晚会结束，安排专人应急值守，畅通12315平台热线等维权渠道，及时受理和处理消费者投诉举报，认真解答消费者咨询。3月__日至__日，共接受消费者咨询35人次，受理消费者投诉举报25件，其中投诉8件，举报17件。2。参与__七市“营造放心满意消费环境倡议”活动。__市、__、__、__、__、__、__消保委联合向广大消费者和生产经营者发出《营造放心满意消费环境倡议书》，倡议广大生产经营者牢固树立诚实守信理念，营造放心满意消费环境；不断提高商品服务质量，确保消费市场健康安全。
三、加强社会监督，规范消费秩序
县消保委以社会监督为抓手，切实做到了以监督促整改、以监督促规范、以监督促维权。一是开展消费调查。针对培训、健身、美容美发等行业消费投诉增多的情况，组织开展预付式消费调查并发布预付式消费投诉分析报告、消费警示，收到了良好效果。二是由县消保委推荐申报的__市古城__有限公司生产的“和氏壁”牌__《琴棋书画》入选20__长三角特色伴手礼名录”。三是加强消费维权志愿者建设。建立发展消费维权志愿者队伍常态化机制，发展消费维权志愿者10名，已成为社会化监督的一支重要力量。四是及时发布典型案例及消费警示，根据节日特点、投诉热点等，及时发布典型案例14个、消费警示14条。
四、推进放心消费创建，优化消费环境
县消保委、县市场监督管理局以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为内容，以开展系列提升行动为抓手，继续深入开展放心满意消费创建活动。对我县获得__市放心消费示范单位称号的____县饭店有限公司、__市古城__有限公司进行授牌表彰。通过表彰激励获得荣誉的企业严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，为百姓能消费、敢消费、愿消费创造更加有利条件。全年认定县级放心消费示范单位25家。截至20__年底，全县累计创建市级“放心消费示范单位”7家、县级“放心消费示范单位”80家。推进“满意消费长三角放心消费在__”的创建行动；积极培育印象__、__大道2个示范街区，20__年4月，__县__印象__街区作为__市唯一代表，参与“__省餐饮质量安全街区”申报和建设。经过创建主体自愿申报、县局自评、市局复核、第三方评审、省局暗访和网站公示等程序，现由省市场监管局确定为20__年度“__省餐饮质量安全街区”。深化线下实体店无理由退货承诺，在全县推进线下实体店无理由退货承诺活动，全县共培育线下无理由退货承诺单位25家，全方位覆盖大型商场、超市、零售企业等日常消费品领域。
五、拓宽投诉渠道，提升维权效能
坚持把群众满意作为消费维权工作的出发点和落脚点，持续完善纠纷调解处理机制，做到投诉举报“件件有着落、事事有回音”。一是充分发挥12315平台作用，依法稳妥处理消费投诉，线上线下深入融合，扩大社会消费维权网络覆盖面，丰富投诉举报处理的外延和内涵。建立消费投诉信息公示制度，强化消费维权服务站建设，截止年底共建设有52家消费维权服务站，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，20__年共接到消费者投诉举报件1989起，和去年同比增长10%，其中12315平台投诉举报1528起（投诉：920起，举报：607起）；政府热线12345转来办理件356起；通过信件方式投诉举报91起；直接来电投诉举报14起，接受消费者咨询200余起。通过中心投诉举报转办案件85起，现已解决消费者投诉举报1898件，办结率暂为95。4%，现还在陆续办结中。目前ODR企业已增至6家，完成年度发展任务。ODR企业按时办结率为100%。